Ansia da TripAdvisor Ristoratori in trincea

Il campanello d’allarme è stato un piatto di arrosticini «indigesto». «Era il 2009 e alcuni clienti americani mi avevano fatto notare che su TripAdvisor, il sito che permette agli utenti di recensire alberghi e ristoranti, i commenti degli stranieri sul mio locale erano tutti positivi mentre quelli dei clienti italiani erano delle vere e proprie stroncature. Quel giorno è cominciata la mia battaglia contro le recensioni false». A parlare è Laura Tarani, la giovane titolare del ristorante «Sora Rosa» Villa Tor Carbone, dal 1900 nella spendida cornice dell’Appia Antica. A insospettire Laura è stato quel piatto di arrosticini che un sedicente cliente aveva giudicato pessimi. «Ma noi non serviamo neanche gli spiedini! - racconta - Allora ho cominciato a scrivere a TripAdvisor ogni volta che vedevo commenti palesemente falsi. I primi tempi era quasi un’ossessione, ma anche adesso ogni mattina guardo i nuovi post e cerco di associarli ai clienti. Ho scritto una miriade di email a TripAdvisor, che mi ha risposto che può cancellare solo le recensioni offensive od oscene». Il sito stila delle classifiche per luogo e tipologia della struttura (ristorante, b&b, hotel etc.) ed è probabilmente il più influente del web. Inutile sottolineare come una buona posizione in classifica si traduca in un aumento del fatturato. Per questo c’è chi se ne approfitta. «Alcune cattive recensioni sono fatte da utenti scontenti - continua la titolare del Sora Rosa - Ma dietro ad altre spesso c’è la mano di qualche "vicino". Qui la concentrazione dei locali è piuttosto ampia. Purtroppo è difficile da dimostrare e allora scrivo in privato, ma spesso non c’è risposta. Poi ci sono anche i clienti che appena si siedono annunciano che faranno una recensione. E spesso chiedono un occhio di riguardo sul servizio e sul conto...» C’è anche chi ha sporto denunce ed esposti contro i concorrenti sleali. Giovanni, della Taverna Italiana di viale Manzoni, è tra questi. «Per fortuna alcuni usano TripAdvisor collegato con Facebook, perdendo così l’anonimato - spiega - Sono riuscito a provare che un mio concorrente chiedeva a dipendenti e amici di inventare di sana pianta stroncature sul mio locale. Ho segnalato più di 40 commenti sospetti. La metà sono stati cancellati». Sui forum del sito la musica non cambia. Tanti si chiedono come valutare alcune recensioni. «Le giornate storte in cucina possono capitare ma critiche perfino sull'acqua qualche dubbio lo fanno venire», scrive un utente. Ci sono poi i gestori che esagerano con l’autodifesa. «Il proprietario dice che mi denuncia alla polizia, devo preoccuparmi?», chiede l’autrice di una recensione negativa. Dal canto suo, TripAdvisor precisa che «postare materiale fraudolento è un’inosservanza dei termini di servizio ma anche una violazione della legge». Utenti e associazioni di categoria, intanto, confidano in un’attenzione sempre maggiore sulla genuinità dei contenuti. Anche per gli affari - e la serenità - degli imprenditori onesti.