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Concorrenza sleale 2.0

E-commerce, arriva il bollino di qualità contro le recensioni false

Le recensioni false ammazzano l'e-commerce? Arriva il bollino di qualità

Troll, profili falsi, commenti intinti nell’odio, sono da tempo in cima alla lista dei problemi da gestire per qualunque social media manager o qualsiasi personaggio pubblico che si azzardi a esprimere opinioni o anche solo a postare la foto di un viaggio.

Quando si tratta di aziende o siti di e-commerce, capita che le recensioni negative influiscano sui profitti, cagionando spesso perdite economiche. Prendete i ristoranti e gli alberghi: in molti casi ad “ammazzarli” sono i loro concorrenti che organizzano artatamente una campagna denigratoria che rischia di avere un peso insostenibile per chi fa impresa.

Per comprendere meglio l’importanza delle opinioni, ecco alcune statistiche: l' 85% degli internauti consulta le recensioni prima di acquistare, il 91% di loro pensa che le recensioni siano il primo motivo che determina la loro decisione sull'acquisto. I consumatori leggono una media di 6 recensioni, prima di comprare.

Oggi l’acquisto dei beni passa sempre con più frequenza dal web, e la tendenza a pagare in un’unica soluzione torna ad aumentare. Le istantanee del Rapporto Italia 2018 Eurispes hanno confermato il boom dell’e-commerce.

Contestualmente è però nata anche un’azione di contrasto alla negatività faziosa e interessata di chi specula sul competitor. Alcune piattaforme sono nate ponendosi lo scopo di mostrare tramite un certificato, la e-reputation di ciascun commerciante, per dare più fiducia al cliente online per i suoi acquisti.

Una delle più attive è Recensioni Verificate (Net Reviews), nata a Marsiglia nel 2012 e presente anche in Italia da quattro anni, che ci ha spiegato come fare da scudo ai siti di e-commerce bersagliati dagli haters.

Con ogni sito viene prefissato il lasso di tempo da aspettare prima di inviare la richiesta di recensione al cliente, tramite email o sms, su sito e prodotti. Il processo è automatico a partire dalla conferma d’ordine; in questo modo saranno solo i veri clienti a ricevere il questionario.

A volte può capitare di ricevere una recensione negativa, che va a finire nello spazio riservato alla moderazione. Il negoziante viene notificato ed ha tempo fino a 4 settimane per intervenire e rispondere al cliente, cercando di capire quale sia stato il problema ed in caso risolverlo, prima che la recensione venga pubblicata. In questo modo il venditore viene responsabilizzato ed il cliente si sente più tutelato.

Il gioco che si crea tra la e-reputation e la visibilità su Google, è parte di un circolo virtuoso; per ottenere le stelle sulle campagne AdWords, il negoziante dovrà avere almeno 150 opinioni negli ultimi 12 mesi e la conseguente votazione sarà determinata proprio dall’impegno e dalla costanza dell’e-commerce stesso. Sempre sul lato visibilità, uno spicco maggiore è dato anche dalle stelle sui prodotti (rich snippet) che vengono visualizzate sempre su Google grazie alle recensioni sugli stessi.

Se le parole sul web oggi hanno un peso enorme, nemmeno paragonabile al passato, è giusto iniziare a regolamentarle al pari delle fake news, anche attraverso un bollino di qualità.

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